A figura do Usuário Voluntário foi criada a partir da Lei Estadual n 11.075, de 06 de janeiro de 1998, que criou o Código Estadual de Qualidade dos Serviços Públicos. O cadastramento dos usuários voluntários iniciou em 10 de setembro de 1998, através da realização de uma audiência pública, buscando o engajamento da população.
Em dezembro de 1998, quando contava com aproximadamente 500 usuários voluntários, foi realizada a primeira consulta com os usuários voluntários e, a partir de 2002, já com 3.900 inscritos, a AGERGS vem realizando anualmente, de forma sistemática esta consulta sobre a qualidade dos serviços públicos delegados. Atualmente a AGERGS conta com aproximadamente 4.800 Usuários Voluntários cadastrados.

Os Usuários Voluntários estabelecem um canal de comunicação personalizado com a Ouvidoria da AGERGS, pois as reclamações, sugestões e críticas enviadas consistem em importante subsídio para fixação dos indicadores de qualidade estabelecidos pela Agência, bem como para o desenvolvimento do conceito de tarifa módica.

A AGERGS intensificou o contato direto com o cidadão usuário dos serviços públicos delegados, com a criação da figura do Usuário Voluntário, encaminhando convites e informativos para todos os eventos que envolvem a área regulada de seu interesse.