Canais de Atendimento
Reclamações, Informações e Recursos
A Ouvidoria é um canal de comunicação entre o cidadão e a AGERGS. Ela foi criada para esclarecer dúvidas sobre o funcionamento da Instituição e receber as manifestações dos usuários dos serviços regulados pela AGERGS, tais como reclamações, sugestões, informações, denúncias e elogios.
No caso de reclamações sobre os serviços públicos regulados pela AGERGS, a Ouvidoria exerce uma atividade de pós-atendimento de primeira instância pela área comercial da delegatária, na qual o usuário/consumidor não tenha obtido o atendimento satisfatório.
O principal objetivo da Ouvidoria é melhorar a qualidade dos serviços prestados pela AGERGS e também melhorar os serviços concedidos às empresas reguladas pela Agência, levando em consideração todos os tipos acima relacionados de manifestações recepcionadas pelos seus canais de atendimento.
As manifestações dos usuários/consumidores dos serviços regulados pela AGERGS, por exemplo, serviços prestados pelas empresas de abastecimento de água e esgotamento sanitário, ou os serviços prestados pelas empresas prestadoras dos serviços concedidos de manutenção e/ou ampliação de rodovias, devem ser realizadas originariamente perante as concessionárias dos serviços.
No caso da insatisfação da resposta da empresa prestadora do serviço, o usuário/consumidor deve, aí sim, inaugurar procedimento junto à Ouvidoria da AGERGS.
Na ouvidoria da AGERGS será recebida a manifestação, registrada em protocolo próprio (SOA – Sistema de Ouvidoria da AGERGS), apurados os fatos e respondido ao manifestante. Esse atendimento de segunda instância, uma vez concluso, exaure a possibilidade recursal no âmbito administrativo.
Entende-se por manifestações de usuários, as reclamações, solicitações, informações, denúncias e elogios.
Essas manifestações podem ser encaminhadas à AGERGS pelos seguintes canais de atendimento:
- Central de Teleatendimento:
0800 979 0066 (De segundas-feiras às sextas-feiras, das 9:00 às 17:00 horas)
167 (para manifestações sobre Energia Elétrica)
- Endereço eletrônico para registro de manifestações: https://agergs.rs.gov.br/formulario-para-manifestacao
- Email: ouvidoria@agergs.rs.gov.br
- Endereço para manifestação pelos Correios:
Av. Borges de Medeiros, 659, 11º andar
Centro Histórico
Porto Alegre / RS
CEP 90.020 - 023
Atendimento presencial na Ouvidoria:
O prazo máximo para exame da manifestação do usuário/consumidor pela delegatária é de 5 dias, prorrogáveis por mais 5 dias, mediante justificativa.
0800 979 0066 (De segundas-feiras às sextas-feiras, das 9:00 às 17:00 horas)
167 (para manifestações sobre Energia Elétrica)
- Endereço eletrônico para registro de manifestações: Formulário Eletrônico
- Email: ouvidoria@agergs.rs.gov.br
Av. Borges de Medeiros, 659, 11º andar
Centro Histórico
Porto Alegre / RS
CEP 90.020 - 023
*De segundas-feiras às sextas-feiras, das 9:00 às 17:00 horas.
O prazo máximo para exame da manifestação do usuário/consumidor pela delegatária é de 5 dias, prorrogáveis por mais 5 dias, mediante justificativa.
A Ouvidoria analisa e decide em 2ª instância processos de irregularidades nos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário operados pelas concessionárias Corsan (nos municípios conveniados com a AGERGS) e BRK Ambiental S/A - Uruguaiana. O recurso de 1ª instância é analisado pela área comercial da concessionária.
Em respeito ao princípio da ampla defesa e do contraditório no caso dos processos de irregularidades no Saneamento, a Agência reguladora faculta ao usuário/consumidor ou à Concessionária o recurso em 3ª e última instância administrativa na AGERGS. Estes recursos de 3º grau são analisados e decididos pela Direção-Geral da AGERGS.
Todos os recursos de irregularidades (2ª e 3ª instância) devem ser peticionados por escrito e enviados por Correio aos cuidados da Ouvidoria.
Para o exame dos casos de cobrança por irregularidades na AGERGS é necessário:
Apresentação de recurso à AGERGS assinado pelo titular do imóvel ou por procurador devidamente habilitado (anexar cópia da procuração), que poderá ser entregue pessoalmente ou pelo correio.
No pedido deverá constar:
-Qualificação do interessado
-Descrição detalhada dos fatos
-Endereço do imóvel
-Cópia da decisão da concessionária
-Cópia do RG do titular
-Telefone e e-mail para contato
-Demais informações e documentos que o usuário/consumidor entender pertinentes
A Resolução Normativa n.º 33/2016 regulamenta os pedidos de ressarcimento de danos materiais que decorram diretamente da prestação dos serviços públicos delegados regulados pela AGERGS. Neste caso, as concessões de rodovias.
Ocorrendo dano material em rodovia concedida, o usuário deve entrar com o pedido de ressarcimento diretamente na concessionária por meio dos canais disponibilizados por elas:
Concessionária Rota de Santa Maria
Concessionária Caminhos da Serra Gaúcha
A concessionária deverá informar ao usuário sobre a decisão do pedido de indenização no prazo de 15 (quinze) dias, contados da formulação do pedido.
No caso de indeferimento pela concessionária, esta deverá informar ao usuário sobre a possibilidade de formular pedido de reexame à AGERGS no prazo de 15 dias.
A Direção-Geral da AGERGS receberá o recurso para análise técnica e decisão de 2ª instância após deliberação final da Concessionária.
O pedido de reexame na AGERGS deverá ser formulado pelo usuário mediante requerimento devidamente assinado pelo recorrente ou por procurador habilitado, devendo constar os seguintes documentos e informações:
I - Qualificação do interessado, incluindo profissão e endereço completo
II - Descrição detalhada dos fatos, referindo local, data e horário da ocorrência do dano
III - Descrição detalhada do bem danificado, bem como dos danos verificados
IV - Prova da utilização ou titularidade do serviço público delegado
V - Três orçamentos distintos para reparação dos danos ou, na impossibilidade de obtenção prévia de tais documentos sem agravamento dos prejuízos ao usuário, nota fiscal com discriminação completa dos serviços realizados
VI - Cópia da decisão recorrida na Concessionária, se houver
VII - Demais informações e documentos que o usuário/consumidor entender pertinentes, tais fotografias e ocorrência policial
Recebido o pedido, a AGERGS fará a análise técnica e jurídica no prazo de 10 (dez) dias, salvo se houver necessidade de diligências.
Para mais informações, consulte a Resolução Normativa na íntegra aqui.
A AGERGS atua na fiscalização dos serviços de distribuição de energia elétrica no Estado do Rio Grade do Sul por convênio com a ANEEL – Agência Nacional de Energia Elétrica.
A Ouvidoria da AGERGS orienta os usuários destes serviços para tratamento junto à Concessionária e no Sistema Geral de Ouvidoria Setorial da ANEEL.
Como registrar sua manifestação/reclamação sobre energia elétrica?
Primeiramente o usuário/consumidor de energia elétrica pode registrar sua reclamação na plataforma consumidor.gov, a qual presta o serviço de mediação de conflitos entre empresas e consumidores.
De forma gratuita e em ambiente totalmente público e transparente, o serviço facilita a resolução de problemas sem burocracias e propicia o diálogo direto visando à solução alternativa de conflitos.
No caso do setor elétrico, as decisões dos conflitos nesta plataforma do Governo Federal são monitoradas pela Aneel e outros órgãos de defesa ao consumidor.
Ou, alternativamente, o usuário/consumidor pode acionar diretamente sua distribuidora de energia elétrica. Ela possui os dados de seu contrato e a estrutura operacional adequada para atender a sua demanda.
Se o problema não for solucionado, acione a Ouvidoria da distribuidora.
Se ainda assim o problema persistir, registre sua solicitação nos canais de atendimento da ANEEL.
Ao registrar sua reclamação, seja no serviço de atendimento ao cliente ou na Ouvidoria, a distribuidora deverá fornecer um número de protocolo. Guarde todos esses números.
Se ainda assim o problema não tiver sido resolvido, registre sua reclamação na ANEEL por um dos canais:
- Assistente virtual: ChatBot
- Formulário no site da ANEEL
- Aplicativo ANEEL Consumidor (Android e IOS)
- Telefone 167 (de segunda a sábado, das 8h às 20h)